Możliwość odzyskania pieniędzy wydanych kartą płatniczą to jeden z argumentów za tym, by używać jej w płatnościach za zakupy. Umożliwia to obciążenie zwrotne.

Płacenie za zakupy kartą bankową zamiast gotówką ma wiele zalet. Jedną z nich jest zabezpieczenie interesów konsumenta dzięki chargebackowi.

Ochrona płacącego realizuje się w możliwości odzyskania przez niego pieniędzy w sytuacji, gdy padł on ofiarą oszustwa, nie jest zadowolony z kupionego towaru bądź usługi albo wskutek błędu należność została zaksięgowana podwójnie. To tylko przykładowe okoliczności, które uprawniają do ubiegania się o zwrot środków wydanych plastikiem.

Co to jest chargeback?

W terminologii finansowej chargeback to rodzaj zwrotu środków za transakcję dokonaną kartą płatniczą, realizowany przez wystawcę instrumentu płatniczego (bank) na wniosek posiadacza tego instrumentu (klient).

W pewnym sensie jest to więc reklamacja transakcji finansowej, którą składa klient. W jej wyniku bank ze środków sprzedawcy albo własnych zasila sporną kwotą rachunek karty albo powiązane z nią konto. Właśnie dlatego na chargeback mówi się obciążenie zwrotne.

Dla klienta domagającego się zwrotu usługa jest bezpłatna. Kosztami obciążani są akceptanci, czyli punkty handlowo-usługowe.

Kiedy można skorzystać z chargebacku?

Najkrócej rzecz ujmując: roszczenie warto wnieść wtedy, gdy dojdzie do jakiś problemów przy płaceniu kartą albo czujemy się poszkodowani. Chargeback doskonale sprawdza się przy kupowaniu usług z odroczonym terminem realizacji. Chodzi tu w szczególności o płatności na rzecz:

  • biur podróży,
  • hoteli,
  • wypożyczalni samochodów,
  • linii lotniczych.

Jesteśmy niezadowoleni z wycieczki, noclegu? Jeśli naszym zdaniem usługa okazała się niezgodna z umową albo w ogóle nie została wykonana, bo np. operator zbankrutował, mamy prawo domagać się od sprzedawcy (usługodawcy) zwrotu wydanych na to pieniędzy, składając w swoim banku skargę.

Z procedury można skorzystać również przy zakupach internetowych. Gdy nie otrzymamy towaru albo dostaniemy przedmiot niezgodny z zamówieniem, uszkodzony, a sprzedawca odmawia reklamacji czy nagle zapada się pod ziemię, nie stoimy na straconej pozycji.

Rodzaje zdarzeń uprawniających do chargebacku

Kiedy można składać reklamację typu chargeback? Lista powodów uprawniających posiadacza plastiku do skorzystania z tego prawa obejmuje:

  1. Przyczyny związane z nieotrzymaniem przez wydawcę (bank) obowiązkowych informacji od akceptanta (sprzedawcy) – nieotrzymanie od akceptanta wystarczających dowodów dokonania transakcji, np. brak lub fałszywy dowód dokonania transakcji.
  2. Podejrzenie oszustwa, np. klient reklamuje transakcję, której nie wykonał albo nie autoryzował; brak podpisu posiadacza karty na dowodzie transakcji, sfałszowany podpis posiadacza.
  3. Błędy w autoryzacji, np. przekroczenie limitu kwotowego dla danej karty, przeprowadzenie operacji mimo odmowy autoryzacji, transakcja z użyciem karty, której termin ważności minął.
  4. Błędy w przetwarzaniu, np. przesłanie przez akceptanta do wydawcy dowodu transakcji po upływie terminu (30 dni); rozbieżność numeru konta, które obciążono, z numerem na dowodzie przeprowadzenia transakcji; zdublowanie transakcji, obciążenie karty kwotą inną niż wyniosła faktyczna należność; zapłata za transakcję w inny sposób (np. klient ostatecznie uregulował należność gotówką).
  5. Zwrot lub unieważnienie transakcji, np. klient zażądał unieważnienia transakcji, a mimo to został obciążony płatnością; towary lub usługi zakupione na odległość nie były zgodne z zamówieniem, były uszkodzone; posiadacz karty nie odzyskał pieniędzy mimo zwrotu zakupionego produktu.
  6. Nieotrzymanie przez klienta dóbr lub usług, za które zapłacił.
Karty objęte obciążeniem zwrotnym

Obciążenie zwrotne można zastosować przy niemal wszystkich transakcjach gotówkowych (wypłaty z bankomatów) i bezgotówkowych (płatności w punktach naziemnych i internecie) realizowanych dowolną typem karty płatniczej (debetowa, kredytowa, przedpłacona). Procedurą objęte są narzędzia płatnicze opatrzone logo organizacji Visa bądź Mastercard.

Uwaga! Chargeback nie ma zastosowania do:

  • wpłat we wpłatomatach,
  • przelewów z rachunku karty.
Jak skorzystać z chargebacku – procedura krok po kroku

Szczegółowe zasady dotyczące obciążenia zwrotnego określają w swoich regulaminach organizacje płatnicze. Może się więc okazać, że jedna z nich patrzy przychylniejszym okiem niż druga na zastrzeżenia wnoszone przez posiadaczy plastików. Przykładowo swego czasu Visa nie zezwalała na reklamowanie transakcji, w ramach których klient otrzymał towar uszkodzony albo nie odzyskał pieniędzy mimo zwrotu produktu.

Procedura obciążenia zwrotnego wygląda następująco:

  1. Sprawdzenie przez klienta zestawienia transakcji dokonanych kartą płatniczą albo stwierdzenie problemu (np. nieotrzymanie opłaconego towaru).
  2. Zgłoszenie reklamacji do wydawcy karty (banku).
    To on wyjaśnia sytuację z bankiem sprzedawcy. W większości instytucji o chargeback można wystąpić: w oddziale, dzwoniąc na infolinię albo w systemie bankowości elektronicznej.
    W zgłoszeniu musimy podać:
    ◦ imię i nazwisko,
    ◦ numer karty płatniczej,
    ◦ datę i przybliżoną godzinę przeprowadzenia spornej operacji,
    ◦ nazwę podmiotu akceptującego transakcję lub lokalizację terminalu bądź bankomatu,
    ◦ kwotę i walutę spornej operacji,
    ◦ powód reklamacji.
    Możemy też zostać poproszeni o dodatkowe dokumenty, np. potwierdzenie próby wyjaśnienia sprawy z firmą, na rzecz której dokonaliśmy płatności (e-maile, dowody nadania listów i ich kopie), wydruk z terminala, kopie biletów, potwierdzenie rezerwacji, potwierdzenie zamówienia. Wszystko zależy od rodzaju zgłoszenia.
  3. Sprawdzenie formalne zgłoszenia przez bank i nadanie mu odpowiedniego kodu zgodnie z przyczyną reklamacji.
  4. Przekazanie zgłoszenia przez bank do agenta rozliczeniowego.
  5. Kontakt agenta rozliczeniowego ze sprzedawcą.
  6. Zajęcie przez sprzedawcę stanowiska w sprawie:
    ◦ brak reakcji w terminie – automatycznie uznanie roszczenia i zwrot środków na rachunek posiadacza karty,
    ◦ uznanie reklamacji – zwrot środków,
    ◦ nieuznanie reklamacji i dostarczenie dowodów,
    ◦ nieuznanie reklamacji i niedostarczenie dowodów – zwrot środków.
  7. Przekazanie przez agenta rozliczeniowego stanowiska sprzedawcy do banku klienta.
  8. Poinformowanie klienta przez bank o wyniku reklamacji.

Uwaga! Wyjątkiem od powyższej ścieżki jest chargeback związany z usługami touroperatora oraz linii lotniczych. Zanim wystąpimy do banku o obciążenie zwrotne za wycieczkę, musimy zareklamować usługę w urzędzie marszałkowskim. Dopiero po otrzymaniu odpowiedzi, która nie będzie nas satysfakcjonować (brak zwrotu całej albo części spornej kwoty), możemy wystąpić do banku o obciążenie zwrotne.

Jak długo trwa procedura chargebacku?

Całość zajmuje 45-60 dni. Wg regulacji Mastercarda agent rozliczeniowy ma 45 dni na dostarczenie odpowiedzi. Czas ten liczony jest od momentu przesłania mu skargi przez bank. Do tego trzeba doliczyć czas na przygotowanie wniosku przez wydawcę karty.

Lecz procedura może się wydłużyć. Stanie się tak, jeśli sprzedawca będzie kwestionować zażalenie klienta i próbować udowadniać, że to on ma rację. Czas otrzymania zwrotu może się opóźnić wskutek upadłości usługodawcy / sprzedawcy. Wtedy na rozstrzygnięcie możemy poczekać nawet 540 dni.

Wiele zależy także od podejścia samego wystawcy instrumentu płatniczego, prestiżu karty i wielkości spornej kwoty. Niektóre banki niechętnie podchodzą do obciążenia zwrotnego, bo ten naraża ich na dodatkowe koszty i formalności.

Czy jest inna droga domagania się zwrotu pieniędzy przez konsumenta? Może on poprosić o pomoc rzecznika konsumentów. Jest też pozew sądowy.

Jednak najwygodniejszą i mimo wszystko najmniej czasochłonną opcją wydaje się chargeback. W tym przypadku rola klienta sprowadza się do kontaktu z bankiem i przedstawienia swoich racji. Można to zrobić bez wychodzenia z domu.

Terminy zgłaszania roszczeń

Ile mamy czasu na to, by domagać się chargebacku? To zależy od rodzaju spornej transakcji. Jednak w większości przypadków wynosi on 120 dni od daty wykonania płatności lub po planowanej dacie dostarczenia usługi (towaru). Rzadko jest to 45, 60, 90 lub 540 dni.

Najlepiej o obciążenie zwrotne wystąpić niezwłocznie po zaistnieniu problemu. W dobie bankowości elektronicznej i możliwości podglądu historii karty płatniczej w internecie łatwo trzymać rękę na pulsie.

Jeśli bank nie przyjął skargi albo naszym zdaniem nienależycie wykonał procedurę, możemy poprosić o pomoc:
• rzecznika finansowego,
• powiatowego rzecznika konsumentów,
• arbitra bankowego.